他们做对了什么？社会热点事件背后的社区治理之道

近日，玉林7巷的公共健身器材因某说唱歌手的一首歌曲，变成了“成都迪斯尼”网红打卡点，至今热度不减。面对突发热点事件，换做其他社区可能会采用较为“稳妥”的操作，如“撤走”“拉禁令线”等，但玉林北路没有这样做，而是采取了系列堪称“范本”的措施，让“玉林路”持续、火热、良性的出现在全民视野中。那么回顾整个突发热点事件的发酵过程，玉林北路社区在应对处理上，究竟做对了哪三件事？我们一起来梳理下：

在“成都迪斯尼”成为网络热搜词之前，玉林北路的网格微信群里就已经有了一些“声音”，居民反馈玉林七巷持续噪音扰民，社区工作人员第一时间出面对居民进行了情绪安抚，并在了解事件始末后将情况上报，迅速做出反馈。消息第一时间知道、居民情绪第一时间捕捉、社区工作人员积极响应安抚，“危与机”并存的突发事件在萌芽状态被发现、引导，变成一次“有人情味”的基层拉练，这一切得益于自2023年2月就在武侯区开启的“楼栋12345项目”，其中由社治无忧研发并提供代运营服务的“网格社群通”居民微信群，正是此次事件苗头被“嗅到”的地方：以楼栋为单位设立“微网格长”，建立居民群，畅通居民沟通渠道，精准服务响应，推动居民“有事找微网格长，有话楼栋群里讲”，正是此次突然热点事件良性发酵的关键。

2023年9月，“网格社群通”作为智慧场景之一，接受省委副书记、市委书记施小琳专题调研；同年12月，成都市党建引领“微网实格”治理工作专班办公室发表关于印发《智慧蓉城·微网实格社会治理平台优化提升工作方案》通知，“网格社群通”获鼓励推广；2023年成都市“六微”服务项目评选结果揭晓，“网格社群通”项目获十佳称号。

除畅通的信息渠道外，快速的基层执行和动员能力也是此次玉林北路社区受到广泛好评的原因之一。“成都迪斯尼”成为网红打卡点的第二天，社区就拉来了围栏，对打卡点的出入口进行规划分流，并对打卡的人数进行限制，避免人群拥挤发生口角；社区网格员和志愿者分散在各个入口进行耐心引导，解答居民、游客疑问，热心的社区志愿者还会乐呵着提醒打卡的游客们，不要动静太大打扰周围居民；为了让打卡区看起来更美观，社区还加急给绿化带栽种了新绿植。在短时间内要应对这么多打卡的游客，保证大家有序进行打卡的同时，尽量不打扰周围居民生活和社区的日常秩序，这看起来井然有序、和谐美好的一切，离不开快速的基层调度和志愿体系动员。

在“成都迪斯尼”热点事件发酵过程中，被使用频次最多的词是“开放”、“包容”“态度好”等，网络上传出的视频中，也多以社区工作人员、志愿者积极乐观，和年轻人打成一片的样子，附近的商家也参与进来，表示打卡完成后可凭证到店消费享打折，社区还在附近的广场开展义剪、按摩、义诊等志愿服务，主动蹭起了自己的热点，可见开放包容、服务为本的社区文化已经深入人心。清明节本是假期，社区突然变成网红打卡地，基层人员不仅不能休息，还需要加班巡逻，轮班维持打卡点的秩序，但即使这样，他们也没有半点怨言，只是打趣到“看不懂现在年轻人了哇，喜欢来，就欢迎他们来，我们做好份内的事就行”。

一次可能会引发舆情的突发事件，社区及时发现，始终抱持开放包容的处理方式，积极调度干预，最终让突发事件变为良性案例，成为社区“有烟火气、人情味”的佐证，玉林北路社区在此次“成都迪斯尼”热点事件中交出了堪称完美的基层工作答卷，也给其他社区在处理类似应急事件提供了宝贵经验和提示，并非所有舆情都是负面的，除“封锁”“撤除”等相对稳妥但欠缺一点“柔性”的措施外，搭建高效畅通的沟通渠道，形成居民良好互动，积极引导、干预，可能会收获不一样的结果，对于社区基层工作的开展和社区生态多样性建设，都是十分有价值的尝试和创新。